Derriere cet acronyme barbare qui peut Realiser peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de ce qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux seront les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser bien ou part de un informatique aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend d’ordinaire J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et la maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos contrats de prestations d’infogerance, ceci ne devra jamais vous freiner dans leur mise en place De sorte i  ces aider a mieux piloter ce exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Mes SLA informatique pour des Nuls

Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est ce qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ceci s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux prestations cloud d’ordinaire. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ce qui peut souvent etre decorrele d’la qualite de service percue avec l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez nullement suffisamment d’indications sur les actions a mener pour vous optimiser. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

La mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

• ameliorer votre qualite de services de maniere generale
• montrer a les clients que vous fournissez une prestation performant
• progresser dans la maturite de ce societe de service informatique ou MSP

SLA informatique et temps de reponse

J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer au regard de la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez nos inclure dans vos contrats ou juste les mettre en place pour les piloter en interne. C’est aussi tout a fait possible de ne s’engager que concernant Quelques indicateurs aupres de toutes vos clients comme le temps de reponse Prenons un exemple mais de toujours mesurer moyen de resolution.

Mesure des SLA

Voyons maintenant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer un SLA :

• A la conception, le ticket reste au sein d’ un etat « Non-repondu », 1 chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
• Notre reponse a votre ticket reste l’instant ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement via une notification ou 1 appel au client. La definition d’une reponse pourra differer d’une agence a l’autre. Cela reste preferable de ne pas considerer 1 accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par toutes vos equipes pour qualifier la demande et l’orienter par nos bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
• Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant bon nombre concernant site pour indiquer le delai au bout duquel votre technicien est present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la realisation du ticket et l’instant ou votre technicien va commencer a bosser. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler sur le ticket et non a la fin de le intervention, cela necessite habituellement une action de sa part.
• Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente dans le but de mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour de l’acheteur ou d’un tiers dont vous n’avez nullement le controle. Ce seront habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser pour des status pour qui vous attendez une action
• Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps de resolution/retablissement). Cela ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Quelques societes ne laissent d’ailleurs pas des techniciens cloturer green singles eux-memes les tickets. Le status de resolution va etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.